Case 03 · Agenten
KI-Assistent für Service & Support
Antworten, Wissen und Prozesse intelligent verbinden - mit klar definiertem Human-in-the-Loop.
Die Herausforderung
Hohe Ticketvolumina im Kundenservice und User Help Desk belasten Serviceagenten mit wiederkehrenden Standardanfragen.
Rein Regelbasierte Bots stoßen schnell an Grenzen, während ungesteuerte KI-Systeme das Risiko von Falschinformation bergen.
Lösungsansatz & Vorgehen
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Conversational Al & Bot-Flows
Entwicklung maßgeschneiderter Process-Flowcharts und Dialog-Diagramme für VoiceBots und Chatbots zur automatisierten Erstqualifikation, Kategorisierung und Vorgangsanlage.
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Nahtlose System-Integration
Direkte Anbindung der Bots an Kl-gestützte Knowledge Bases sowie ITSM- und CRM-Systeme via REST-Schnittstellen.
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Human-in-the-Loop-Prinzip
Etablierung klarer Übergabepfade (Escalation Workflows). Bei komplexen Anliegen oder unsicherer KI-Konfidenz wird der Vorgang mit vollständiger Gesprächshistorie an menschliche Serviceagenten übergeben.
Ergebnisse
- 24/7-Erreichbarkeit für Standardanfragen ohne Qualitätsverlust.
- Spürbare Entlastung des 1st-Level-Supports von Routineaufgaben.
- Maximale Kontrolle und Compliance durch definierte Freigabeschwellen und menschliche Aufsicht (Human-in-the-Loop).
Methoden & Technologien
Praxis-Referenz
- PO Coach & Experte KI im Service: Einführung von 3 Jira-Initiativen (Knowledge Base, Chatbot, Voicebot) im Gesundheits-Softwarebereich (2023-2025).
- Erhebung und Modellierung von ITSM-Ticket-Workflows und Incident-Prozessen (Fressnapf / Omnitracker, DB Systel).